storingsmanager

Stap 5 · In ontwikkeling

Regie over de melding

Na het gesprek begint het werk. Stap 5 volgt de melding van het eerste telefoontje tot de formele afsluiting, en legt vast wat er moet gebeuren, door wie, vóór welk moment, volgens welke afspraak en met welk bewijs.

Deze stap is in ontwikkeling en nog niet beschikbaar. Op deze pagina lees je waar we aan werken. Wil je meedenken of op de hoogte blijven? Neem contact op.

  1. 1Een klant belt het storingsnummer
  2. 2Het rooster bepaalt wie dienst heeft
  3. 3De oproep volgt de escalatie
  4. 4Het gesprek wordt vastgelegd
  5. 5Regie over de melding in ontwikkeling

Waar het om draait

Twee vragen die altijd te beantwoorden moeten zijn

De ene tijdens de storing, de andere maanden later. De tweede is de moeilijke: de feiten moeten kloppen terwijl contracten, mensen en rapportages om je heen veranderen.

Nu, tijdens de uitvoering

Wat moet er nu gebeuren, door wie, vóór welk moment, volgens welke afspraak, met welk bewijs, en wat doen we als het niet lukt?

Achteraf, bij verantwoording of discussie

Kunnen we op basis van de oorspronkelijke afspraken en onveranderde feiten aantonen wat er is gebeurd, wie verantwoordelijk was, welke termijnen golden en of de afgesproken dienstverlening is geleverd?

Van contract naar afspraak

Elke termijn is terug te voeren op een contractartikel

"Bij prioriteit 1 binnen 60 minuten ter plaatse" is een zin in een contract, en daar zit ruimte voor uitleg in. Wanneer start de klok? Telt het weekend mee? Die vragen worden één keer beantwoord, goedgekeurd en vastgelegd. Pas daarna wordt het een meetbare norm.

Elk dossier houdt de afspraken die golden toen het openging. Een strengere norm die je morgen invoert, verandert niets aan de dossiers van vandaag of aan de rapportage over vorig kwartaal.

  1. Contractartikelhet letterlijke citaat uit het ondertekende contract
  2. Goedgekeurde uitlegwat het artikel in de praktijk betekent
  3. Servicenormmeetbaar, met kalender en startmoment
  4. Verplichting in het dossierwie, wat en vóór welk moment
  5. Resultaat in de rapportagedoorklikbaar terug naar het artikel
Vereenvoudigde weergave van de keten van contract tot rapportcijfer.

Van melding tot afsluiting

Eén dossier voor de hele looptijd

Gesprekken horen bij het dossier, niet in een notitieveld. Belt dezelfde melder later terug, dan wordt dat gesprek aan het bestaande dossier gekoppeld, met een onderbouwing waarom. Nooit blind op telefoonnummer alleen.

De opdracht en het werk dat feitelijk gebeurde, worden apart vastgelegd. Een monteur komt soms twee keer. En een opdracht die niet afgerond kon worden, sluit het dossier niet: er volgt een vervolgopdracht.

Dossier · Lichtmast Kanaalweg Voorbeeldweergave · fictieve gegevens
  1. 21:14Melding: mast beschadigd na aanrijding
  2. 21:52Melder belt terug, gekoppeld aan dit dossier · zeker
  3. 21:53Prioriteit naar P1 · gevolg van: informatie uit gesprek 21:52
  4. 22:40Werkorder 1: veiliggesteld en tijdelijk hersteld
  5. dag 3Werkorder 2: mast vervangen, definitief hersteld

De regiekamer

Wat vereist nu aandacht?

Geen lijst van alle open dossiers, maar alleen wat er een concrete reden voor heeft: naderende en overschreden termijnen, werkorders die niemand heeft geaccepteerd, dossiers zonder verantwoordelijke, escalaties, ontbrekend bewijs. Loopt alles goed, dan is het scherm leeg. Dat is de bedoeling.

Een verstuurd bericht is nog geen bevestiging. Daarom wordt vastgelegd of een escalatie is gezien, bevestigd, of iemand de verantwoordelijkheid heeft aanvaard en welke actie is gekozen, elk met een eigen termijn.

Regiekamer · nu Voorbeeldweergave · fictieve gegevens
  • Termijn verloopt binnen 30 minuten 2
  • Werkorder niet geaccepteerd 1
  • Escalatie nog niet bevestigd 1
  • Bewijs ontbreekt voor afsluiting 3
  • Dossier zonder verantwoordelijke 0

Termijnbewaking

Termijnen die je in een contractgesprek kunt verdedigen

Kalenders die kloppen

Continu of op kantooruren, met feestdagen en de overgang naar zomer- en wintertijd. Een norm van vier werkuren op vrijdagmiddag loopt door naar maandag, niet naar zaterdag.

Vier tijden, apart bijgehouden

Verstreken tijd, uitgesloten tijd, gemeten tijd en factureerbare tijd worden nooit samengevoegd. Zo blijft altijd na te gaan waarom de gemeten tijd korter is dan de kalendertijd.

Wachten is niet automatisch pauzeren

Wachttijd op een derde partij wordt vastgelegd. Of die meetelt, bepaalt het contract. Alleen een goedgekeurde uitsluiting verschuift de termijn.

Een overschrijding blijft zichtbaar

De teller stopt niet bij "te laat". Je ziet niet alleen dát een termijn is gemist, maar ook met hoeveel. Lag het systeem even stil, dan wordt alles alsnog verwerkt op het juiste tijdstip.

Bewijs en afsluiten

"Niet aantoonbaar" is een eigen uitkomst

Is het werk op tijd gedaan maar ontbreekt het vereiste bewijs, dan is dat niet hetzelfde als gehaald, en ook niet als overschreden. Het wordt apart zichtbaar in het dossier en in de rapportage.

Bij afsluiten krijg je geen foutmelding maar een lijst: welke voorwaarde nog open staat, welke afspraak die eist en of er met een vastgelegde reden van mag worden afgeweken. Veiliggesteld, tijdelijk hersteld en definitief hersteld blijven aparte uitkomsten.

Waarom kan dit dossier niet dicht? Voorbeeldweergave · fictieve gegevens
  • Voldaan Alle verplichtingen afgehandeld
  • Voldaan Escalaties afgerond
  • Open Foto na herstel ontbreekt · eist bijlage bij contract, art. 4.2
  • Waarschuwing Vervolgactie nog niet ingepland

De monteur: één scherm, één vraag

Wat moet ik nu doen? Alleen de eigen werkorders, met grote knoppen voor accepteren, vertrokken, aangekomen en werk klaar. De eerstvolgende termijn staat erbij. Het werkt in de browser van elke telefoon, er is niets te installeren.

Elke conclusie kan uitleggen waar die vandaan komt

Bij een termijn, een afspraak, een automatische regel of een afsluiting kun je vragen: waarom? Je ziet de norm, de kalender, het startmoment en het contractartikel waar het uit voortkomt. Van rapportcijfer terug naar het telefoongesprek, in doorklikbare stappen.

Waar we aan werken

Tien uitgangspunten voor stap 5

  1. Elke termijn is te herleiden tot een contractartikel

    Geen norm bestaat "omdat iemand hem heeft ingesteld".

  2. Nieuwe afspraken veranderen oude dossiers niet

    Een dossier wordt beoordeeld onder de afspraken die golden toen het openging.

  3. Feiten worden nooit overschreven

    Een correctie komt erbij, met oude en nieuwe waarde, wie, wanneer en waarom.

  4. "Niet aantoonbaar" is een eigen uitkomst

    Op tijd maar zonder bewijs is niet hetzelfde als gehaald of overschreden.

  5. Eén berekening voor elk cijfer

    Dossier, overzicht en contractrapport tonen hetzelfde getal.

  6. Gemiste termijnen worden juist vastgelegd

    Op het moment dat ze verstreken, niet op het moment dat het systeem het merkte.

  7. Bruto tijd blijft zichtbaar

    Wachttijd pauzeert de klok alleen als het contract dat zegt.

  8. Verantwoordelijkheid is tijdgebonden

    Ook jaren later is na te gaan wie op welk moment verantwoordelijk was.

  9. Gegevens van opdrachtgevers blijven gescheiden

    Ontbreekt de juiste toegang, dan zie je niets, nooit alles.

  10. Nieuwe afspraken eerst testen

    Een simulatie laat zien welke termijnen en escalaties een nieuwe afspraak oplevert, voordat die ingaat.

  • Mensen beslissen

    Gevoelige handelingen vragen een eigen recht, en waar nodig een tweede persoon die goedkeurt. Ook in de toekomst geldt: AI kan voorstellen doen, maar mag niets autoriseren.

  • Koppelen aan wat er al is

    Andere systemen kunnen meldingen aanleveren en gebeurtenissen ontvangen. Een melding die twee keer binnenkomt, levert geen tweede dossier op.

Stap 5 is in ontwikkeling. Denk je mee?

Werk je met servicenormen en contractrapportages en wil je meedenken of op de hoogte blijven? We horen graag van je.

Neem contact op